V osvojování technologií rozhodně nijak nezaostáváme, naopak má naše země v tomto ohledu velmi dobré renomé

Na otázky CzechIndustry odpovídá Ota Kulhánek, předseda představenstva společnosti ABSL v České republice
 
Asociace ABSL se zabývá sdílenými podnikovými službami. Co vše tento pojem zahrnuje a jak jsou využívány?
Naše asociace sdružuje společnosti, které z České republiky poskytují zákazníkům z celého světa vysoce kvalifikované finanční, personální, marketingové, logistické či IT služby, anebo dokonce služby z oblasti vývoje a výzkumu. Tedy služby, které lze díky moderním technologiím poskytovat na dálku a centralizovaně z jednoho místa. Tento model řešení dílčích podnikových procesů nevyužívají už jen nadnárodní firmy, ale stále častěji i české firmy s více pobočkami. Význam tohoto oboru tedy roste.
 
Řekněte nám více o práci asociace, kdo jsou jejími členy?
Cílem naší asociace je podpora společností podnikajících na českém trhu podnikových služeb. Chceme nejen pomáhat s rozvojem aktivit našich členů, ale poskytovat i podporu zahraničním investorům, kteří plánují v ČR zřídit svá centra podnikových služeb. Chceme, aby celý segment sjednotil svůj hlas a společně postupoval při jednáních o úrovni vzdělání či pracovních a podnikatelských podmínkách, sdílel zkušenosti s technologiemi, optimalizací procesů či vytvářením pracovního prostředí a kultivoval tak celý obor. Ke členům patří jak mezinárodní firmy zvučných jmen z mnoha segmentů trhu, například Infosys, Johnson & Johnson, Accenture, SAP Services, Bluelink, Lufthansa apod., tak i významné české firmy, jako například Kiwi.com či OKIN BPS.
 
Na nedávné tiskové konferenci jste seznámili novináře s výsledky průzkum českého trhu podnikových služeb. Jaké závěry z něj vyplynuly?
Letošní průzkum ukázal dva významné trendy. Tím prvním je rozšiřování poskytovaných služeb jednotlivých center, tím druhým jejich častější IT specializace. Z jednooborových center se stávají centra multifunkční, počet podporovaných procesů za rok 2017 stoupl o celých 33 %. Výsledkem je, že dnes centra průměrně podporují 4 podnikové procesy. Je zřejmé, že investoři našli v ČR kvalitu, a proto své zdejší investice dále rozvíjejí a posilují. Svědčí o tom i celkový meziroční růst, který je na úrovni 19 %. Centra služeb v ČR zaměstnávají celkem 89 000 lidí, čímž se z tohoto segmentu stává druhý největší sektor v zemi.
S rozšiřováním poskytovaných služeb počítá do budoucna 81 % českých center podnikových služeb. Velkou roli v tomto ohledu hrají technologie, zejména robotická automatizace, která umožňuje eliminovat rutinní práci a věnovat pozornost výzkumu a vývoji, komunikaci se zákazníky či designování nových služeb. Tyto technologie již dnes dokáží poskytovat výkon srovnatelný s výkonem 1500 lidí, což znamená, že v průměru osm zaměstnanců v každém centru se může díky automatizaci věnovat kvalifikovanější práci.
Zajímavým zjištěním průzkumu je i to, že do budoucna chce 63 % center začít poskytovat služby novým zákazníkům. Z ryze interních servisních center se tedy postupně budou stávat centra hybridní, která podporují nejen pobočky své mateřské společnosti, ale služby formou outsourcingu poskytují i dalším firmám.
 
Digitalizaci dnes chápeme jako nutnost, pokud chceme obstát ve světové konkurenci. Věnují této problematice naše podniky a další firmy dostatečnou pozornost, pokud ne, tak v čem především zaostáváme?
V osvojování technologií rozhodně nijak nezaostáváme. Naopak má naše země v tomto ohledu velmi dobré renomé. Technologie jsou de facto základním předpokladem centralizovaného poskytování služeb, a proto budou celý náš segment výrazně ovlivňovat i v následujícím období. Na jedné straně sice může způsobit zpomalení dynamického růstu, který obor vykazoval v posledních letech, dají však vzniknout novým profesím a umožní centralizovaně řešit nové procesy a služby. Již dnes se například díky robotice objevují nové typy služeb, jako je například automation management anebo analýza 
a interpretace dat. Dle Vize 2025, kterou jsme připravili ve spolupráci s předními odborníky z českých center podnikových služeb a našimi partnery Deloitte a Randstad, se celý obor bude stále více orientovat na výzkum a vývoj a IT služby. Z České republiky se tím stane vyhledávané centrum světového technologického vývoje.
 
V celkovém posunu vpřed k vyšší kvalitě je nezbytná role státní správy. Někdy mám pocit, že přešlapuje na místě. Když bychom Česko srovnali s vyspělými ekonomikami, jaká rozhodnutí je nezbytné přijmout co nejdříve?
Pro náš sektor je zcela elementární, aby Česká republika zůstala v EU. Důvod je prostý - česká centra podnikových služeb poskytují služby z více než 70 % do zemí Evropské unie a případný czexit by ohrozil obor, který již dnes generuje 5 % HDP Česka. V zájmu zachování konkurenceschopnosti ČR by však mělo dojít ke změnám i v řadě dalších oblastí, například ve vzdělávání a na poli technologického rozvoje. V oblasti vzdělávání je nutné celý vzdělávací systém zaměřit úžeji na informatiku, technologie a inovace. Tyto priority by se přitom měly týkat už základních škol. Potřebná je rovněž užší spolupráce akademického světa s podnikovým sektorem, aby se učební plány přizpůsobovaly požadavkům trhu a součástí vzdělávání byly i povinné stáže. Vláda by také měla různými prostředky podporovat technologický rozvoj, ať už jde o daňovou politiku nebo zjednodušování administrativy při zakládání firem (startupů).
 
V příštích letech sehrají největší roli technologie robotická automatizace, umělé inteligence, internetu věcí a big data. Výrazný vliv na podobu podnikových služeb budou mít i sociální sítě a virtuální realita. Tyto prognózy vycházejí z již uvedené Vize 2025. Můžete jednotlivé oblasti více charakterizovat?
Je to velmi rozsáhlé téma a o každé z uvedených technologií by se daly napsat romány. Pokusím se ve zkratce vyjádřit alespoň pár zajímavostí. Například očekáváme, že do roku 2025 budou technologie RPA (robotická automatizace procesů) nasazeny pro veškeré standardní transakční procesy. Nástroje pro pokročilou automatizaci budou na trhu běžné a cenově dostupné podnikům všech velikostí. Pracovní pozice přinášející malou přidanou hodnotu prakticky zaniknou a související procesy budou plně automatizovány. Vzniknou nové pozice spojené s vývojem, řízením a údržbou těchto „botů“ a znalost souvisejících technologií se stane součástí počítačové gramotnosti.
Ve stejném časovém horizontu se dá očekávat i hojné využití umělé inteligence. Tyto technologie budou již všeobecně dostupné a levné a začnou se využívat i mimo standardní procesy. Například nabídnou překlady cizích jazyků v reálném čase včetně zpracování mluvené řeči.
IoT (Internet věci) umožní získávat ohromné množství dat – v roce 2025 budou k internetu připojena už prakticky všechna zařízení napájená elektřinou. Tato data pak bude možné analyzovat a na základě těchto analýz vytvářet ta správná rozhodnutí a prognózy. Pro práci s velkými objemy dat vzniknou další specializované nástroje zahrnující umělou inteligenci. Do center podnikových služeb se přesune řada pozic spojených s analýzou big dat a znalost tohoto oboru se stane nezbytnou pro většinu zaměstnanců těchto center.
Sociální média zase do roku 2025 nahradí tradiční podnikové nástroje pro komunikaci B2B a stanou se prakticky výhradní platformou pro prodej i marketing. V rámci podnikových služeb vznikne řada nových pracovních pozic, půjde např. o tvůrce obsahu, řízení komunit a analýzu dat ze sociálních médií.
A poslední vámi jmenovanou oblastí je virtuální realita. V současnosti tyto technologie využívají především koncoví uživatelé, v omezené míře se nasazují pro prodej dražšího zboží. V roce 2025 se tyto technologie stanou mnohem rozšířenější, VR/AR se bude používat ve všech prodejních aplikacích. V podnikových službách vzniknou nové související pracovní pozice, např. řízení virtuálních obchodů.
Technologie, a nejen ty výše jmenované, tedy komplet změní způsob poskytování služeb. Myslím, že nás čeká velmi zajímavá doba. Na druhou stranu je potřeba začít počítat s tím, že technologie budou klást nové a nové požadavky na znalosti 
a dovednosti lidí. Firemní akademie a celoživotní vzdělávání tedy budou naprostou nutností.
 
ABSL poskytuje, jak jsem si přečetl na vašich www stránkách, podporu zahraničním investorům, kteří chtějí v ČR zřídit svá centra podnikových služeb. Nekonkurujete si v této souvislosti se společností CzechInvest, která to má takříkajíc v „náplni své práce“?
V žádném případě to není konkurence, ale velmi přínosná vzájemná spolupráce.
 
Můžete to více konkretizovat?
V podstatě máme s CzechInvestem podobné cíle: budovat a rozšiřovat náš sektor a pro jeho rozvoj zajišťovat dostatek kvalifikovaných pracovníků. CzechInvestu proto poskytujeme data, která máme o našem sektoru k dispozici, a také se společně podílíme na organizaci návštěv zahraničních investorů v ČR. Dohromady také pracujeme na propagaci České republiky v evropských státech s cílem přilákat kvalifikované pracovníky, kteří dobře hovoří cizími jazyky. Jeden z konktrétních programů je například www.czechyourtalent.com.
 
V souvislosti s robotizací a umělou inteligencí zanikne, jak už bylo řečeno, řada profesí, jiné vzniknou. O práci se tedy v souhrnu bát nemusíme, nicméně bude zde třeba mít potřebné znalosti a dovednosti. Je to tak?
Ano, je to přesně, jak říkáte. Nejrůznější studie předpovídají, že během tří let by mělo být 50 - 60 % pracovních pozic v segmentu podnikových služeb nahrazeno technologiemi. Část „uvolněné“ pracovní síly se pak může uplatnit v rámci rozvoje nových specializací orientovaných na řízení a ladění robotů a obecně na přizpůsobování využití technologií na míru společnosti. Již dnes centra zaměstnávají například designéry komunikačního stromu chatbotů anebo trenéry robotického software, dle naší Vize 2025 však půjde o daleko více pracovních pozic. V zákaznických centrech najdou uplatnění například specialisté na WOW momenty a prakticky ve všech centrech pak Big Data analytici kombinující znalost technologií a psychologie. Vznik nových pozic logicky povede ke kompletně novým požadavkům na dovednosti zaměstnanců, vzroste tedy význam firemních akademií a zároveň i tlak firem na úpravu školského systému. (březen 2018)