Všechny naše inovace mají za cíl zrychlení obsluhy zákazníka, a tím i zpříjemnění jeho zážitku z nakupování

 

Na otázky CzechIndustry odpovídá Karolína Topolová, generální ředitelka AAA AUTO International

Počet zákazníků společnosti AAA AUTO International překročil letos v září hranici dvou milionů. Tohoto výsledku firma dosáhla za čtvrt století své činnosti. Paní ředitelko, jak se dá tak ohromného množství klientů dosáhnout?
Vážím si každého zákazníka, který využije našich služeb a ještě větší satisfakcí je pro mě to, že se k nám velké množství vrací opakovaně. Prodeje naší společnosti neustále rostou, což potvrzuje, že strategie zaměření se na zákazníka je nejlepší cestou k úspěchu.
 
Můžete nám přiblížit cestu, kterou jste prošli v uplynulých letech?
Rozvoj společnosti za čtvrt století zaznamenal velký skok. Na začátku devadesátých let se pro nás otevřel svět a tenkrát se zdálo, že s trochou vůle lze dokázat vše. Náš autobazar na svém začátku měl jen malou prodejní buňku, majitele a jednoho prodejce, kteří zákazníkům nabízeli auta po jednotlivých kusech. Tenkrát se vše teprve rozvíjelo a například zřízení telefonní linky byl proces na několik měsíců, proto tehdejší majitel natáhl telefonní dráty ze sousedního domku a telefonní připojení si pronajímal od souseda. Společnost AAA AUTO založila svůj business model od začátku na inovativních přístupech, čímž se během krátké doby stala největším prodejcem ojetých vozů ve středoevropském regionu. Pro potřeby klientů jsme například již v roce 1998 zřídili Call centrum v Praze, což byl v oboru naprostý unikát nejen na území České republiky, ale i v celé střední Evropě. Jako první jsme nabídli zákazníkům možnost výkupu za hotové, aniž by museli zdlouhavě čekat na prodej v rámci tzv. komise. Většina autobazarů dodnes prodává automobily pouze jako zprostředkovatelé. Společnost si od začátku zakládala na tom, aby nabízené vozy vlastnila, čímž dokázala zákazníkům nabídnout bezpečnější prodej s garancemi než konkurence. Postupně zavedla i řadu dalších služeb, které do té doby na trhu ojetin chyběly, jako je možnost pořízení auta na splátky, mobilní výkup, možnost výměny vozu za jiný nebo garance legálního původu vozidla.
 
A co představují „Áčka“ dnes?
AAA AUTO za 25 let své existence přivedlo na trh řadu inovačních postupů, které mění obchod s ojetými vozy v sofistikovaný business, založený na nejmodernějších IT technologiích a internetu. Díky tomu jsme dnes největším prodejcem ojetých 
a zánovních aut ve střední Evropě, s denní nabídkou téměř 15 000 vozů ve čtyřech zemích a ve více než čtyřiceti pobočkách. Poskytujeme nejširší garance na trhu, máme největší výběr značek a modelů, typů karosérií i cenových segmentů aut. Máme v České republice nejhustší síť poboček, a pokud i tak najdete auto z naší nabídky v jiném městě, přivezeme ho k vám. Na všechny další detaily, které dělají Áčka lídrem trhu, tady asi není místo.
 
Rekordní počet automobilů jste prodali v roce 2007, podaří se ho letos vyrovnat?
Již letos v listopadu se nám podařilo vyrovnat loňské prodeje. V průběhu letošního roku průměrně prodáváme přes 205 vozů denně, 6 400 měsíčně, proto věřím, že ve zbývajícím období dosáhneme minimálního cíle 75 000 prodaných aut v letošním roce. Tím se absolutnímu rekordu velmi přiblížíme. Další prostor k růstu vidíme jak v otevírání dalších poboček a rozšiřování stávajících, tak v zavádění inovací v oblasti prodeje, služeb a nových produktů, z nichž některé chystáme již na začátek příštího roku. Věřím, že tento přístup nám pomůže v roce 2018 růst minimálně stejně jako letos, a v případě pokračujících příznivých ekonomických podmínek prodeje ještě zvýšit. Každopádně šanci na překonání psychologické hranice 80 000 prodaných aut vidím jako velmi reálnou.
 
V čem jsou specifika prodeje vozů, které již měly nejméně jednoho majitele?
V první řadě je potřeba si uvědomit, že nejde o nové zboží, ale o již užívané. Naši výkupčí tak při výkupu automobilů musí hodnotit každý automobil individuálně a posuzovat stav vozu s ohledem na jeho stáří. Každé auto musí důkladně prověřit nejen po technické stránce, ale i z právního pohledu. Spousta nám nabízených automobilů není v pořádku právě z hlediska legality původu. Setkáváme se s automobily v exekuci, se stočeným tachometrem či například po vážných dopravních nehodách. Při výkupu odmítáme až 65 % nám nabízených automobilů.
 
Podle jakého klíče se zákazníci rozhodují, zda si koupí nový nebo ojetý či zánovní automobil?
To je zcela individuální. Jsem ráda, že si stále více zákazníků uvědomuje, jak rychle automobil ztrácí na hodnotě a stárne. Proto také roste poptávka po zánovních automobilech ve věku do 2 let. Ty mají parametry nového vozu, velmi málo najetých kilometrů, záruku od výrobce, ale cenu i o 40 % nižší v porovnání s novým. V posledních několika letech v segmentu zánovních vozů soupeříme o zákazníky s prodejci nových automobilů.
 
V této souvislosti bych se rád zeptal, zda zákazníci při volbě mezi benzinem a dieselem uvažují jen o výhodách, které jim jedna nebo druhá varianta přinese, nebo začínají přemýšlet i o ekologii provozu?
Ekologická stránka při výběru ojetého vozu podle našich dlouhodobých zkušeností nehraje velkou roli, i když každoročně roste zájem o alternativní pohony. Mnoho zákazníků často ani neuvažuje nad tím, jestli je pro ně vhodnější benzinová nebo dieselová varianta, a rozhodují se ze zvyku.
 
Mototechna byla v éře centrálně řízeného hospodářství pojem. Před pěti lety jste se rozhodli ji znovu uvést v život. Které hlavní důvody Vás k tomu vedly?
Když jsme se rozhodovali, jak uvést na trh samostatný segment zánovních vozů, měli jsme šťastnou ruku při výběru nostalgicky známé značky Mototechna, kterou jsme právě v té době získali. Značku si lidé pamatují ještě z dob komunismu, kdy byla symbolem pro nedostatková nová auta a dlouhé fronty s žádankami na automobil. Komunikaci jsme kromě nostalgie postavili také na kontrastu – u nás se fronty samozřejmě nestojí, nemusíte se zapisovat do pořadníku. Prostě si vůz vyberete 
a po vyřízení obchodu s ním odjíždíte nejpozději ještě ten samý den.
 
Jak se jí daří dnes?
Za prvních jedenáct měsíců letošního roku značka zánovních vozů Mototechna prodala již téměř 7000 aut a její podíl na celkových prodejích skupiny AAA AUTO vzrostl na 16 %. Mototechna, která byla znovu uvedena na trh v roce 2012, v současné době nabízí 1200 zánovních vozů prakticky všech značek přítomných na českém trhu. Za dobu své existence prodala již téměř 35 000 automobilů.
 
Čtenáře by jistě zajímalo, jaké značky preferují vaši zákazníci?
Třicet procent zákazníků je věrna značce Škoda, ale velké oblibě se těší i značky na jako Ford či Volkswagen. Mezi nejoblíbenější modely pak patří Škoda Octavia a Fabia, Ford Focus a Mondeo či Volkswagen Golf a Passat.
 
Vozový park v České republice stárne. Přitom roste počet dovážených osobních automobilů starších deseti let normy EURO 3. Co na to připravovaná legislativa?
V průběhu letošního roku sice stagnuje celkový objem dovážených ojetin, ale vozy starší deseti let tvoří stále vyšší podíl, a to až 55 %. Jde převážně právě o automobily plnící pouze emisní normu EURO 3, která ovšem není zatížena ekologickým poplatkem. Negativní trend stále většího podílu vozů EURO 3 mělo zastavit rozšíření poplatků i na ně. Návrh novelizace příslušného zákona byl vloni ministerstvem životního prostředí navrhnut, a pak bohužel stažen. Podle našeho názoru je to chyba, protože tyto vozy jsou neekologické, a většinou za horizontem svého životního cyklu. Navíc mohou proto být z technických důvodů v silničním provozu nebezpečné jak jejich majitelům, tak ostatním účastníkům. Jedná se o vozy, 
u kterých se lze nejčastěji setkat s různými podvody, ať už jde o notoricky známé stáčení tachometrů, padělání roku výroby či pokoutné opravy po vážných haváriích. Pokud jde o dovozy, jsou to v převážné většině auta bez jasné historie, jejichž nákup je sázkou do loterie.
 
Spustili jste pilotní fázi projektu Try&Buy. Řekněte nám o něm více?
Služba Try&Buy vznikla pod značkou Mototechna a je určena pro zákazníky, kteří si by si rádi nejprve vůz vyzkoušeli v praxi, aby zjistili, jestli jim bude dlouhodobě vyhovovat. Běžné testovací jízdy jsou určeny především pro zjištění stavu automobilu, ale zákazník až po několika týdnech ježdění zjistí, jestli i konkrétní typ automobilu je právě pro něj. Zájemce si tedy vůz nejprve pronajme na jeden až tři měsíce, a pak se rozhodne, jestli si automobil koupí. Pokud ano, cenu nájmu z ceny vozu odečteme a zákazník tak neplatí nic navíc.
 
Digitalizace je fenoménem doby, jak se promítla nebo promítne do prodeje vozů v AAA AUTO International?
AAA AUTO si odjakživa zakládá na moderních technologiích, díky čemuž jsme vždy minimálně o krok před konkurencí. Chystáme spuštění online prodeje vozidel ze segmentu Mototechna a již jsme digitalizovali, a tudíž i zrychlili, proces zadávání vozidla do systému v průběhu výkupu. Výrazné digitální inovace proběhly i v dalších vnitrofiremních procesech, a to zejména 

v rámci oceňování vozidel. Všechny tyto inovace mají za cíl zrychlení obsluhy zákazníka, a tím i zpříjemnění jeho zážitku z nakupování.

 
Jak jsem si přečetl ve vašich materiálech, jste nejen obchodně úspěšná, ale také inovativní firma, která „chce být jedničkou v inovacích na trhu ojetých vozů v celé střední Evropě.“ Můžete to konkretizovat?
U klasické expanze prostřednictvím rozšiřování pobočkové sítě jsme již začali narážet na praktické limity. V České republice už není mnoho prostoru pro další autocentra. Jsme v každém kraji, v některých i vícekrát. Další cestu ke zvyšování prodejů a růstu ziskovosti firmy tedy vidíme v zavádění nových produktů, služeb a procesů, které se nutně nemusejí týkat jen obchodu s ojetými auty. Největší možnost růstu vidíme ve využití IT, internetu a v digitalizaci. V průběhu příštího roku budeme přicházet s řadou novinek, které se budou týkat jak výkupu, tak prodeje vozů, jejich marketingu, ale i rozvoje naší IT divize, v jejichž in-house vyvíjených aplikacích vidíme další zdroje businessu. Konkrétní projekty budeme představovat postupně tak, jak budou připraveny pro uvedení na trh. Pro jejich testování bude sloužit Mototechna.
 
Jaké konkrétní novinky chystáte pro rok příští?
Kromě již spuštěné služby Try&Buy, kterou zákazníkům v plné formě nabídneme příští rok, chystáme například od ledna 2018 možnost pořídit si vůz na operativní leasing i z kategorie zánovních vozů v stáří do dvou let pro naše firemní zákazníky. Hlavní výhodou samozřejmě bude výhodnější cena ve srovnání s operativním leasingem na nový vůz a navíc, přestože mnoho firem opouští od možnosti ročních leasingů, u nás budeme nabízet i tuto variantu.
 
Které argumenty byste použila pro to, aby se zákazník rozhodl koupit si automobil právě u vás?
Všechny vozy, které nabízíme, vlastníme a při výkupu prověřujeme po technické i právní stránce, a proto za ně také můžeme ručit a poskytovat na ně doživotní záruku na původ a 24 měsíční garanci mechanických závad. Navíc pokud není zákazník se zakoupeným automobilem spokojený, může ho do sedmi dnů od koupě vyměnit za jiný bez zdlouhavého vysvětlování. Jedním z rozhodujících argumentů je i největší výběr vozů v ČR, kterých máme k dispozici denně přes 8500 v 22 pobočkách. Protože jsme zaměřeni na profit z vysokého objemu prodaných aut, nemusíme mít vysoké marže na jednotlivých kusech. Proto můžeme dávat dobré ceny při výkupu i prodeji.
 
Jaká byla Vaše profesní cesta do čela AAA AUTO International?
V AAA AUTO jsem začínala již ve dvaceti letech, kdy jsem od tehdejšího majitele dostala příležitost a zároveň i nelehký úkol založit Call Centrum. To se povedlo a postupně jsem nabírala více a více zodpovědností, až jsem se před pěti lety stala generální ředitelkou. Nebyla to lehká cesta a léta jsem žila jen prací, ale bavilo mě to.
 
Automobilový průmysl bývá často brán jako mužská záležitost. Vy jste příkladem toho, že ženy dobře zvládají „ryze“ mužské profese. Zapochybovala jste někdy o tom, zda jste se rozhodla správně?
Vyrůstala jsem mezi bratry. Naše společné hry byly většinou spíš o autech než o panenkách. Základ mého úspěchu byl v tom, že jsem se nikdy nepasovala do role ženy, která má jen proto, že je žena, nárok na nějaká privilegia a speciální zacházení. Pracovala jsem stejně tvrdě jako moji mužští kolegové. Respekt jsem si dokázala získat díky tomu, že jsem v práci vcelku náročná, a to nejen na své okolí, ale i na sebe, a také to, že se s lidmi umím zasmát i na svoji adresu. Jsem ráda, že jsem v Áčkách.
 
Co považujete za hlavní úspěch, kterého společnost pod Vaším vedením dosáhla a naopak, co se nepovedlo?
Ve funkci generální ředitelky jsem již 5 let, ale za největší úspěch určitě považuji to, že jsme získali nového investora v transakci za 220 milionů eur, což je v přepočtu víc než šest miliard korun. Z těch věcí, které ještě nejsou dokončené, je to určitě rychlejší expanze v Polsku. Zatím tam máme jen 5 poboček, a i když v příštím roce otevřeme několik dalších, stále to bude vzhledem k obrovskému potenciálu této země málo. Pokud bychom poměřovali teoretickou hustotu tamní pobočkové sítě s Českou republikou, tak nám tam chybí otevřít ještě asi 70 autocenter. Ale takto masivní rozvoj firmy na zhruba trojnásobek dnešní velikosti asi zůstane dlouho vzdálený.
 
Jakými zásadami se řídíte ve své práci, kterých lidských vlastností si vážíte a naopak, jaké Vám jsou proti mysli?
Řídím se krédem - Mít úctu k těm, od kterých se učíme, a respekt k těm, které vedeme. Vážím si pracovitých a poctivých lidí, nemám ráda lenost a lhostejnost. To platí v práci i v soukromém životě.
 
V soutěži Manažer roku jste v minulém roce získala ocenění Mladý manažerský talent, časopis Forbes Vás letos opakovaně zařadil mezi 50 nejvlivnějších žen Česka. Co to pro Vás osobně znamená?
Nezakládám si na trofejích, ale každé ocenění, které člověk dostane, je zrcadlem odvedené práce a cenným motorem pro další pracovní nasazení, osobní rozvoj i nové projekty
 
Když byste měla představit Mgr. Karolínu Topolovou, co byste o ní řekla?
Karolína Topolová je v první řadě maminka úžasné čtyřleté holčičky a milující manželka, která měla v životě to štěstí, že dostala příležitost pracovat v oboru, který jí byl odjakživa blízký, a mohla si tak postupně splnit skoro všechny své sny, ať už v pracovním nebo soukromém životě. (prosinec 2017)