Trendy moderní krizové komunikace

vysvětluje CzechIndustry Mirek Baloun, Bezpečnostní ředitel společnosti MH SYSTÉM

Co vše si máme představit pod pojmem „Systém Krizové Komunikace“?

Systém Krizové Komunikace, zkráceně SKK, je v našich podmínkách naprosto unikátní a rozsáhlý systém, který výrazně pomáhá a urychluje řešení momentálně vzniklých krizí. Dokáže v rekordně krátkém čase oslovit a komunikovat s mnoha skupinami lidí, kterých se krizová situace dotýká. Ať už se jedná o složky, které mají situaci řešit, například policie, armáda nebo krizový management, ale i o ty, které krize přímo ohrožuje na životě nebo na majetku.

 

K čemu tedy SKK slouží a kdo ho může používat?

Může ho používat prakticky kdokoliv, každá instituce, společnost, bezpečnostní složka nebo skupina. SKK dokáže adresáta vyrozumět mnoha komunikačními kanály, především hlasem, ale i SMS zprávou nebo emailem. Sdělované zprávy mohou být předem připraveny do logických celků dle definovaných situací, například pro záplavy, požáry, havárie. Pro okamžitou reflexi momentální situace, může být obsluhou samozřejmě vytvořen zcela individuální scénář, nebo hláška, a ten odeslán právě vybraným adresátům. Logickým pokračováním krizové komunikace je i následný požadavek na zpětnou vazbu od adresátů a její rychlé zpracování a vyhodnocení do jednoduchého a přehledného reportu.

 

Jak a proč váš systém vznikl?

Naše společnost se ve specifickém odvětví hlasových a komunikačních systémů pohybuje již téměř 25 let. Před 6 lety jsme začali být poptáváni našimi stávajícími korporátními zákazníky, řešícími častý a současně obdobný problém. Chtěli komunikovat s velkou skupinou uživatelů a to různými komunikačními kanály najednou, v rekordně krátkém čase, v řádech tisíců hovorů nebo odeslaných zpráv za sekundu. Zároveň ale potřebovali v reálném čase zjistit, jaká je odezva adresátů a mít o jejich odpovědích přehledné reporty. Další požadavek byl na servisní podporu 7x24x365 s maximální dobou případného servisního zásahu a opravy v řádech minut s celkovou roční dostupností cca 99,98 %.

Žádný z tehdy existujících našich ani zahraničních systémů nebyl schopen vyřešit tolik konkrétních a různorodých požadavků najednou. Pochopili jsme, že byť se potřeby těchto společností jevily na první pohled jako podobné, byly ve skutečnosti ve svém průběhu i dopadu velmi rozdílné a bylo nutné je i zcela jinak realizovat. Proto jsme se rozhodli, že celý systém vyvineme sami, tzv. „na zelené louce“.

Čas nám ukazuje, že se jednalo o správné rozhodnutí, protože i když byl vývoj velmi náročný,

jedině tak dokážeme v budoucnosti reagovat na neustále narůstající požadavky našich zákazníků. Systém je vyvinut pouze naší společností, bez jakékoliv závislosti na zahraničním dodavateli. Jedná se tedy o řešení stoprocentně pocházející z České republiky. Máme nad ním plnou kontrolu, dále ho vyvíjíme a zdokonalujeme podle přání zákazníků a trhu obecně. Proto můžeme také garantovat jeho rozvoj nejméně 10 let od jeho pořízení zákazníkem. Nově vzniklý systém jsme příhodně nazvali Systém Krizové Komunikace, protože prostě řeší převážně situace, souvisejí s krizovým stavem.

 

Jaké jsou výhody používání systému pro firmy a instituce?

Jedinečnou výhodou SKK je jeho rychlost, spolehlivost, jednoduchost a nenáročnost na ovládání. Je třeba si uvědomit, že pracovníci zodpovědní za prvotní příjem a řešení vzniklé krizové situace jsou vždy pod enormním tlakem událostí, přičemž je mnohdy ohrožen nejen majetek, ale i zdraví a životy lidí. Tito krizoví specialisté, operátoři, dispečeři, tedy musí být velmi rychle a bez obtíží schopni reagovat na danou situaci. SKK jim musí být v takových chvílích nepostradatelným pomocníkem a zároveň je nesmí jakkoliv zdržovat. V praxi to vypadá tak, že operátor systému spustí kliknutím myši na počítači, nebo i vzdáleně pomocí svého telefonu, příslušný krizový scénář, který poté automaticky začne informovat cílové skupiny adresátů o vzniklé krizové situaci. SKK dále automaticky shromažďuje jejich zpětné reakce, o kterých sám ihned vyhotoví příslušné detailní reporty. Ty umožní cílovým pracovníkům získat okamžitý přehled o celkovém řešení krize.

Systém může být automaticky provázán s veškerými dostupnými informační zdroji, například krizové bezplatné linky nebo webové stránky. To nejdůležitější ale je, že vše probíhá zcela automaticky a tím je vyloučena chyba lidského faktoru.

 

Jak velké firmy a z jakých odvětví využívají výhod vašeho systému?

Bez nadsázky mohu říci, že cílový zákazník může být prakticky libovolné velikosti. Od opravdu malých zákazníků s jednotkami zaměstnanců až po velké nadnárodní korporace. Další výhodou je to, že SKK můžete budovat postupně. Nemusíte tedy začínat s maximem toho, co umí, ale lze odstartovat v jednoduché konfiguraci a ověřit si, jaké jsou výhody a jednoduchost jeho použití. Následně můžete rozšiřovat systém nejen kapacitně, tedy množstvím najednou oslovených kontaktů, ale i funkčně o další možnosti toho, co dokáže a jaké další uživatele k němu připojíte. SKK není určen pro určitý obor nebo odvětví činnosti, kde by se dal používat, ale je orientován na tu organizaci, která v obecné rovině potřebuje komunikovat. Bez ohledu na to, jestli se jedná o komunikaci hlasem, SMS nebo emailem. Může ho tedy používat nemocnice pro svolání traumateamu, obec, nebo město k informování

občanů, energetická společnost ke svolání pracovních čet, chemická továrna pro svolání bezpečnostních skupin, dále záchranná služba, hasiči, továrny, aerolinie, atd.

Velmi často se stává, a to i v relativně malých společnostech, že je systém využíván nejen pro reálné krizové situace, ale také pro usnadnění běžného provozu, například pro svolávání mimořádných směn, porad, přesun plánovaných setkání atd. Přesná podoba SKK je vždy plánována našimi specialisty s dlouholetými zkušenostmi v tomto oboru a to v úzké kooperaci se zákazníkem tak, aby systém splňoval vše, co se od něj očekává a zároveň byl ekonomicky únosný.

 

Můžete nám tedy představit některé zákazníky, kteří váš systém již využívají?

Systém SKK využívají malé firmy, státní organizace a ministerstva i velké podniky. Mezi naše nejvýznamnější zákazníky patří Skupina ČEZ, a.s., kde je využíván v Jaderné elektrárně Temelín i v Jaderné elektrárně Dukovany a dále třeba provozovatel přenosové soustavy ČR - společnost ČEPS, a.s. Nemohu být více konkrétní, protože provoz SKK ve většině případů podléhá utajení.

 

Několikrát jste zmínil pojem krizový scénář. Co si pod tím máme představit?

Jak jsem již dříve řekl, situací určených k řešení systémem SKK může být řada. Tyto situace jsou pochopitelně u každého zákazníka jiné, některé lze očekávat, jiné ne. Z tohoto důvodu je vhodné a mnohdy nutné, rozdělit tyto situace tematicky. Jedná se tedy, podobně jako např. v divadle nebo ve filmu, o popis nějaké předem definované situace. Může jít o požár, povodeň, chemický nebo jaderný poplach, svolání opravářské čety, operačního týmu, informování obyvatel, různé ankety apod. Každou takovou událost nazýváme krizovým scénářem.

Uvedu příklad, jak takový konkrétní scénář může vypadat na ukázce scénáře svolání krizového štábu. Operátor na svém PC spustí vybraný scénář. V našem případě se pravděpodobně bude jmenovat „Svolání krizového štábu“. Po jeho spuštění operátor vybere z nabídky den, hodinu, lokalitu, místnost a scénář aktivuje. Nyní systém zcela automaticky odešle hlasovou zprávu na předem definované kontakty např. takto: „Jednání krizového štábu se bude konat dne 23.4.2016 v 8:00 hodin, v lokalitě Praha, Nová radnice, Mariánské náměstí 2, místnost A 12. Pro opětovné přehrání zprávy stiskněte jedna, pro potvrzení zprávy stiskněte dva a pro odmítnutí stiskněte tři.“ Následně má na obrazovce okamžitý přehled o tom, koho systém obvolává, kdo účast potvrdil, kdo odmítl a kdo zprávu nepřijal.

 

Lze takto předem definovaný krizový scénář také následně upravovat nebo jsou pevně definované?

Operátor může např. změnit skupinu lidí, která bude kontaktována. Může do ní někoho přidávat, nebo ubírat, může měnit kanály, kterými bude zpráva odeslána. Mám zde na mysli hlasové volání, SMS zprávy nebo email a to v libovolné kombinaci. Jestliže je to ve scénáři povoleno, může měnit i samotný obsah zprávy a to napsáním textu, namluvením hlasem nebo převodem textu na hlas. Může zvolit, kolikrát bude systém hlasově danou osobu kontaktovat. Také lze velice jednoduchým způsobem měnit proměnné, jako jsou datum, čas, lokalita a jiné, které jsou ve scénáři použity. Jestliže by ani to nestačilo, může si snadno vytvořit scénář zcela nový.

 

Kolik takových krizových scénářů může systém obsahovat?

Prakticky neomezené množství. Přístup k nim lze samozřejmě omezit dle stanovených uživatelských práv. Záleží tedy jen na požadavcích zákazníka kolik a jaké scénáře bude chtít používat. Chtěl bych podotknout, že naší snahou je společně se zákazníkem předem vytvořit takové scénáře, aby pokryly téměř všechny možné krizové situace, které mohou nastat, a zákazník je chce vyřešit. Důvodem je snaha automatizovat každou předvídatelnou situaci tak, aby její řešení probíhalo s co možná nejmenším zatížením operátora a předešlo se tak možné chybě.

 

Používat SMS, email nebo hlas?

Jediné správné řešení pro krizovou komunikaci je používat hlasový kanál, protože pouze pomocí tohoto kanálu můžeme dostat relevantní informaci o vyslechnutí a tedy o doručení. Neznamená to, že bychom nemohli používat SMS zprávy a email, ale spíše je využít jako doplňkovou informaci.

 

Váš systém funguje plně automaticky. Proč nestačí manuální obvolávání operátorem?

Při manuální obsluze operátorem máme tři zásadní problémy. A to je nedostatek času, stres při nastalé krizové situaci a následkem toho i nepřesnost v informacích. Tím myslím situace, kdy pracovník pod tlakem nevědomky zkresluje a pozměňuje poskytované údaje. Těžko si asi umíme představit, že v krátkém časovém úseku „ručně“ obvoláme obrovské množství účastníků krizového řízení a dalších zúčastněných kontaktů, těch mohou být mnohdy stovky až tisíce. Čím rychleji jsme schopni reagovat, tím jsou důsledky krize menší. Navíc vezměte v úvahu i enormní tlak, který je na operátory vyvíjen, mnohdy musejí dohledávat telefonní čísla v mnoha zdrojích, nějaká jsou v intranetu, v excelovských tabulkách nebo jenom na papírech. Situaci by zdánlivě mohlo vyřešit navýšení počtu operátorů, ale v praxi by to znamenalo mít okamžitě k dispozici takové množství pracovníků a technického vybavení, aby mohli zahájit obvolávání. K tomu si připočtěte nutnost dostatečné kapacity volných telefonních linek, prostor atd. Finančně i kapacitně to tedy výrazně zatěžuje.

V případě, že je třeba zareagovat složitějším způsobem, některé kontaktované osoby neví přesně, co mají dělat a požadují dodatečné informace. Zde je ve výhodě automatický systém, který je může informovat o všem potřebném bez účasti operátora. SKK kontakty a zprávy sjednocuje a tak jsou vždy na jednom místě a snadno připraveny k použití.

Již jsem se zmínil, jak důležitou roli hraje získání zpětné vazby o přijetí informace od kontaktovaných osob. Při manuálním obvolávání si operátor zpravidla dělá poznámky na papír nebo do tabulky, snadno tak dochází k chybám, zápis je nejasný atd. Z těchto narychlo psaných poznámek je pak nutné vytvořit velice důležitý souhrnný report o průběhu řešení krize. Oproti tomu systém SKK tento reporting nabídne plně automaticky, ihned a ve velice přehledné formě.

 

A jak takový report vlastně vypadá?

Report vždy reflektuje především požadavky zákazníka na to, jaký má mít obsah a formu, jaké informace jsou pro něho důležité a které chce sledovat. Přehledně se zobrazí kdo, kdy a jakým způsobem reagoval, kdo zprávu potvrdil, a z těchto údajů máme přesné časové informace. Můžeme snadno vytvořit grafy, statistické výstupy a to v libovolném formátu, nejčastěji přímo v PDF tak, aby je zákazník mohl přímo tisknout a archivovat. Společným pojítkem reportů je však jejich automatizované získání v rekordně krátkém čase po zahájení krizového scénáře a dostupnost průběžných výsledků již v rámci probíhajícího scénáře. Na základě takových reportů může být okamžitě operativně reagováno.

 

Věnuje se otázce krizové komunikace dostatečná pozornost, jak je tomu v praxi? Obzvláště s ohledem k aktuálnímu dění ve světě.

Pojďme se společně podívat, jakým způsobem v současnosti funguje připravenost na krizovou situaci ve většině firem a institucí nejen v ČR. Rozdělím je na tři základní skupiny, podle toho jak jsou krizi připravené řešit. První skupina zkrátka žádné řešení pro krizovou komunikaci nemá. Buďto ho zatím nepotřebovala, nebo si myslí, že ho nepotřebuje, což vyplývá většinou z toho, že krizová situace u této skupiny zatím nenastala, případně nebyla nasimulována. Zde bych měl ještě zmínit firmy, které by podobné řešení chtěli implementovat, ale nemají jasno v tom, jak by mělo vypadat. O druhé skupině jsem se již zmiňoval, ta používá ke svolávání a informování telefonní operátory nebo dispečery. Zde narážíme na onen problém s časem, dostupností a nedostatkem operátorů.

Třetí skupina zdánlivě problém komunikace vyřešila. Používá systém založený na výhradním rozesílání SMS zpráv, ten má však řadu úskalí. V některých případech může čas doručení

takové zprávy přesáhnout i desítky minut, protože operátor žádný čas doručení negarantuje. I přestože máme k dispozici doručenky, nelze zajistit, že si příjemce zprávu skutečně přečte a že tedy bude v požadovaném čase reagovat. Poměrně snadno může SMS zprávu přehlédnout. Zpětná reakce kontaktované osoby na zprávu může být v praxi někdy obtížná, třeba když řídíte automobil, jedete v MHD nebo sedíte v kině. Z toho vyplývá, že systém založený pouze na rozesílání SMS či emailových zprávách je zcela nedostatečný.

Z předcházejícího je zřejmé, že v oblasti krizové komunikace je ještě co dohánět. I když určitý posun v poslední době vidíme, v mnohých společnostech tento problém stále značně podceňují. Bohužel, jak jsme se již několikrát v minulosti přesvědčili, až v době nastalé krize se často ukazuje, že stávající postupy a metody, dlouhá léta netestované, jsou morálně i technicky naprosto zastaralé. Jsou pomalé, neefektivní, nepřehledné a nefungují v návaznosti na všechny vnější účastníky krize a dost často ani uvnitř samotné společnosti.

Nejsem si jistý, zda bych právě já měl hledat odpověď na vaši otázku ohledně bezpečnosti a připravenosti. Existují jiní odborníci, kteří na toto téma mohou mluvit daleko fundovaněji. Já osobně cítím, jak v posledních letech vzrůstá v lidech pocit strachu a obav z budoucnosti. Málokdo se dnes může cítit zcela bezpečně. Denně k nám proudí informace o živelných pohromách, oteplování planety, terorismu a nezbývá než počítat s tím, že se nás to bude stále více dotýkat. Měli bychom na to být připraveni. Myslím si, že náš systém dokáže v této oblasti zásadně pomoci, ale pro nás pro všechny bych si paradoxně přál, abychom ho museli využívat co nejméně.

 

 

Celý článek ke stažení zde:

CI01_16_56_57_Jediné správné řešení_MH_SYSTEM_CI_SABLONA.