Jira Service Desk od společnosti Atlassian využívá řada velkých firem, jako jsou banky či mobilní operátoři, k efektivnímu přijímání, sledování, spravování a řešení požadavků zákazníků i zaměstnanců. A to i když se jejich počty pohybují v řádech desetitisíců. Navzdory tomu se prvotní nastavení počítá na hodiny a nikoliv na měsíce, jak je tomu u některých nástrojů stále zvykem. V BOOTIQ EEA jsme Jira Service Desk instalovali u mobilního operátora a ve třech bankách působících v Česku a na Slovensku, kde hledali komplexní nástroj na zajištění podpory a správu procesů.
Co Jira Service Desk zvládne?
Aplikace Jira Service Desk je vybavená uživatelsky přívětivým webovým portálem, na kterém mohou zákazníci nebo zaměstnanci vyplnit formulář, jehož prostřednictvím požádají o pomoc. Rovněž v ní lze zadávat požadavky prostřednictvím e-mailu. U těchto dotazů je možné nastavit si pořadí důležitosti, takže lze snadno ověřovat, že nejdůležitější věci odbavujete přednostně. Nástroj také automaticky přiřazuje požadavky na různé řešitelské týmy. Díky tomu mohou zaměstnanci efektivněji vyřizovat své požadavky na hardware, software, případně řešit potíže s firemními telefony, notebooky či licencemi a interními aplikacemi. Aplikace dále umožňuje například integrovat bázi znalostí a má optimalizovatelné workflow.
Jira Sevice Desk má svou cloudovou i serverovou verzi, což umožňuje její nasazení u klientů s libovolnou IT infrastrukturou. Aplikace je navržená tak, aby migrace hlavních procesů ze stávajícího IT systému proběhla hladce, včetně podpory a úprav pluginů a technologií třetích stran. Zároveň umožňuje navrhovat a realizovat řešení odpovídající mnohdy dynamickým změnám a požadavkům klientů.
Klíčové je přizpůsobení a snadná rozšiřitelnost o nové funkce
Co velké společnosti obvykle od nového systému očekávají? Při zavádění novinky, která má nahradit stávající řešení, mají zpravidla dva základní typy požadavků; zaprvé chtějí, aby byly původní funkcionality dostupné rovněž v řešení od Atlassianu. Zadruhé vyžadují funkce nové, které původně neměly k dispozici. Právě to umožňuje modulární systém, na kterém jsou produkty od Atlassianu založeny. Klient si při implementaci systému jednoduše navolí, co přesně od něj vyžaduje.
Aplikaci upravují na míru Solution partneři Atlassianu. Ti rovněž na zakázku vyvíjejí doplňky, které nejsou standardní součástí řešení. Může to být například e-mailová šablona pro banku, která umožňuje poslat upozornění i mimo standardní Jira notifikace na vybrané e-mailové adresy. Ty mohou být vázané na konkrétní zařízení, aplikace nebo služby, které jsou spravovány v databázi objektů celé banky.
Úspěšné zavedení systému stojí na prozřetelnosti zadavatele a otevřenosti klienta
Úspěšné zavedení nového nástroje stojí u velkých klientů na dvou elementech. První z nich je jejich otevřenost a snaha nalézt nejlepší možné řešení. To znamená především ochotu odpovídat dodavateli na veškeré dotazy a proaktivně zacházet do podrobností. Proto platí jednoduché pravidlo; čím více informací, tím lepší výsledek. Zadruhé je to prozíravost dodavatele a uplatnění jeho know-how. Již v průběhu prvotní analýzy musí myslet “za roh”, aby mohl přizpůsobit nástroj konkrétnímu klientovi.
K tomu patří i kvalitní zaškolení, přičemž dodavatel musí pamatovat především na intuitivnost celého nastavení, neboť i poučený uživatel může v nástroji provést nezamýšlené kroky. I těm musí aplikace snadno odolat. Na základě těchto kroků lze sladit vzájemná očekávání, která povedou k úspěšnému nasazení takto komplexního řešení do ostrého provozu a jeho efektivnímu využívání. (13.5.2020)
