.jpg?s3=1)
Black Friday je pro maloobchodníky i e-shopy v ročním koloběhu významným okamžikem. Pokud vše proběhne hladce, může vám tento den přinést nejen rekordní tržby, ale i dlouhodobou loajalitu zákazníků. Pokud však selžete, ztráta důvěry díky špatné zákaznické zkušenosti se bude těžko napravovat.
V České republice se sice akční Black Friday etabluje teprve několik let, ale už teď je jasné, že se z něj stal pevný bod nákupního kalendáře. Stále více zákazníků na něj čeká, plánuje nákupy, sleduje ceny a porovnává nabídky. A právě proto je nezbytné začít s přípravami včas a promyšleně. Proč je Black Friday tak důležitý?
Podle údajů WooCommerce tvoří v USA pro více než 70 % obchodníků Black Friday a následné Cyber Monday minimálně pětinu jejich ročních tržeb. I v Česku je trend podobný: e-shopy hlásí obraty, které mohou být i několikanásobně vyšší než běžné listopadové dny.
Black Friday je ale také příležitostí ukázat zákazníkům, jakou hodnotu a kvalitu jim umíte nabídnout – nejen v ceně, ale i v péči o ně samotné.
„Black Friday není jen o slevách. Je to o schopnosti doručit skvělou zákaznickou zkušenost i pod tlakem obrovské poptávky,“ říká Adam Koudelka - Sales & Marketing Director CZ|SK|HU ze společnosti Konecta.
Jak tedy zvládnout sezónní nápor bez stresu a chyb?
1. Začněte plánovat už během letních měsíců
Příprava na Black Friday by neměla být odložena až na podzim. Ideální je začít zhruba půl roku před samotným vrcholem. Tento časový náskok vám umožní vybrat a připravit kvalitního externího partnera (například pro zákaznickou podporu nebo logistiku). Důležité je také plánovat nábor a školení zaměstnanců podle očekávaných objemů prodeje.
Takto předejdete situaci, kdy budete muset na poslední chvíli shánět drahé posily nebo improvizovat. Mnoho českých firem tento aspekt podceňuje a řeší vše až v říjnu. To je však už pozdě – dodavatelé nemají volné kapacity a kvalita zákaznického servisu pak strádá.
2. Zvolte správné partnery
Zvládnout vysoký objem objednávek a dotazů často znamená spojit síly s partnery. Při výběru neřešte jen cenu, ale myslete i na zkušenosti s obdobím sezónních špiček a v potaz vezměte také možnost zapojení AI nebo automatizace, což je aktuálně velmi skloňovaným tématem v oboru zákaznické podpory. Například společnost Konecta nasazuje vlastní GenAI, která využívá pro rutinní práce umělou inteligenci a operátorům tak zůstává více času na řešení specifických situací, kdy je třeba v komunikaci se zákazníky empatie či hlubší porozumění. V neposlední řadě buďte flexibilní a mějte schopnost rychle škálovat týmy.
3. Zkraťte Time-to-Proficiency: Dostaňte tým rychle do formy
Klíčovým ukazatelem může být i tzv. Time-to-Proficiency (TTP) – tedy doba, za kterou nováček dosáhne plné výkonnosti.
Krátká a intenzivní školení, simulace reálných scénářů pomocí AI nebo chatbotů, to vše pomáhá dostat nové pracovníky na potřebnou úroveň rychleji. Ideálně by zaměstnanci měli být stoprocentně připraveni nejpozději na konci října.
V českém prostředí to může znamenat i včasné dohody s agenturami práce, brigádníky nebo využití externí podpory například z regionů s vyšší nezaměstnaností.
4. Optimalizujte náklady a kapacity bez ztráty kvality
Předimenzovaný tým zbytečně zvyšuje náklady, poddimenzovaný zase přináší nespokojené zákazníky a stresované zaměstnance. Moderní digitální nástroje vám pomohou najít rovnováhu.
Mějte k dispozici predikce objemů na základě historických dat. Pomocí chytrých nástrojů flexibilně plánujte směny a pro opakující se zákaznické dotazy například ohledně sledování zásilek či dostupnosti zboží využijte automatizaci.
Pokud e-shop tuto rovnováhu nenajde, riskuje nejen ztrátu zákazníků, ale i vyhoření zaměstnanců, kteří musí neustále „hasit požáry“.
5. Precizně zvládnutý den D
V den D musí vše běžet jako na drátkách. Zkušenosti ukazují, že digitální asistenti a chatboti odbaví rutinní dotazy a uvolní ruce lidem pro složitější případy. A rozhodně nenechávejte nic náhodně, přestože disponujete stoprocentně proškoleným personálem. Ti nejzkušenější zaměstnanci by měli obsluhovat klíčové a stálé zákazníky nebo řešit stížnosti. Naopak drobné a neurgentní úkoly (například administrativní práce) mohou počkat. Vhodné je také stanovit si období, kdy si zaměstnanci nemohou brát dovolenou, a zavést případné bonusy za výkon v klíčových dnech.
Nepodceňujte reputaci: Zákazník si negativní zkušenost pamatuje
Black Friday není jen o jednom dni. Zákazník si pamatuje, jak jste ho obsloužili, jak rychle jste doručili jeho objednávku, či jak jste řešili problémy. Jedna chyba může znamenat jeho ztrátu na dlouhá léta. Proto je potřeba myslet na všechno – nejen na slevy a marketing, ale i na zákulisí, které představuje zákaznická podpora, logistika, kvalita komunikace a pohoda vašeho týmu.
Tipy pro české e-shopy
České prostředí e-commerce je v určitých aspektech specifické. Češi se zajímají i o cenu dopravného. Během Black Friday zvažte zavedení dopravy zdarma, případně akční slevy na dopravu. Mladší zákazníky lze oslovit například zaměřením na udržitelnost a ekologii (například eko-balením). V neposlední řadě věnujete pozornost komunikaci na sociálních sítích. Právě zde se totiž šíří pozitivní i negativní zkušenosti extrémně rychle.
Black Friday je příležitost i hrozba zároveň. Kdo se na něj připraví včas, může získat nejen obraty, ale i srdce svých zákazníků. (15.7.2025)