Zatímco mnohé firmy stále váhají, jak efektivně využít umělou inteligenci, Seznam.cz už ví, co přesně na jeho službách funguje. Pomocí AI chatbotů od Daktely dokázal odbavit více než 35 000 zákaznických dotazů v oblasti B2B s průměrnou faktickou přesností odpovědí 95 %. Chatbot měsíčně odbaví 3000 - 4000 dotazů, přičemž faktická správnost odpovědí chatbotů (tzv. bot accuracy rate) je klíčovou metrikou pro hodnocení kvality zákaznické zkušenosti. Tento ukazatel měří, jak často chatbot poskytuje relevantní a správné odpovědi na dotazy uživatelů, a vysoká míra přesnosti je zásadní nejen pro spokojenost zákazníků, ale i pro efektivitu firem (Kodif.ai, 2024).
Zákaznická komunikace prochází v posledních letech zásadní transformací. Firmy hledají cesty, jak zvládnout rostoucí počet požadavků, zefektivnit provoz a zároveň nabídnout zákazníkům co nejlepší servis. Právě zde přichází ke slovu umělá inteligence. Spolupráce Seznam.cz a Daktely se stala důkazem, že AI může v reálném provozu dosahovat nejen vysoké efektivity, ale i vysoké kvality odpovědí.
Co neměříte, neřídíte
Zatímco mnoho firem nasazuje AI bez reálné zpětné vazby, Seznam.cz šel jinou cestou. „Chtěli jsme vědět, jak přesně náš chatbot odpovídá, tedy kolik odpovědí je opravdu správných,“ říká Martin Giba, manažer pro speciální projekty v Seznam.cz.
Výsledky testování jsou podle Martina Giby výborné: 95 % odpovědí bylo fakticky správných. Chatbot odbavuje 3000 - 4000 tisíce dotazů měsíčně napříč B2B službami jako Firmy.cz, Sreality.cz, Zboží.cz a Sklik.cz. Pro srovnání: podle dat Kodif.ai a Zendesk je průměrná správnost chatbotů na trhu mezi 70–80 %, přičemž pouze nejpokročilejší AI systémy dosahují nad 90 %. Účinnost Daktela chatbotů tedy jednoznačně převyšuje průměr a řadí se mezi evropskou špičku v oboru.
Správnost odpovědí byla hodnocena na základě porovnání s interními znalostními databázemi a manuální kontrolou lidskými operátory. Kromě vysoké přesnosti zaznamenal Seznam i výrazný posun v efektivitě zákaznické péče:
● 50 % chatových interakcí odbaveno automaticky
● 30% úspora nákladů
● 24/7 dostupnost a okamžité reakce bez čekání
● 100% pokrytí na hlavních službách Seznam.cz
AI jako chytrý pomocník, ne náhrada lidí
„Nasazením AI nám nešlo o to nahradit lidské operátory, ale zbavit je rutiny,“ upřesňuje Martin Giba. Operátoři tak dnes věnují svůj čas složitějším případům, zatímco chatbot efektivně zvládá nejčastěji pokládané dotazy.
Zavedení AI řešení od Daktely vedlo ke znatelné úspoře nákladů na zákaznickou podporu – až o 30 %. Zatímco průměrná úspora na trhu se dle dat McKinsey a IDC pohybuje mezi 20–30 %, Seznam.cz dosahuje horní hranice tohoto rozmezí. Chatbot paralelně odbavuje tisíce interakcí, zatímco operátoři se mohou soustředit na komplexnější úkony, což vede k vyšší efektivitě i kvalitě servisu. Například podle Juniper Research může AI chatbot zpracovat požadavek za zlomek času i nákladů (Juniper, 2023).
Platformu a AI nástroje dodala česká společnost Daktela, která se specializuje na sjednocení komunikace se zákazníky do jedné chytré platformy a automatizaci zákaznické péče. „Spolupráce se Seznamem je pro nás příkladem, jak by měla AI ve firmách fungovat – měřitelně, smysluplně a v reálném provozu. Žádná show, ale výsledky. Tohle není demo, tohle je ostrý provoz – tisíce dotazů zodpovězených s faktickou přesností 95 %,“ říká Antonín Chadima, Enterprise manažer ve společnosti Daktela.
Případ Seznam.cz ukazuje, že správně nasazená AI přináší firmám konkrétní obchodní výsledky. Úspory, vyšší spokojenost zákazníků, dostupnost 24/7 i měřitelná přesnost odpovědí posouvají zákaznickou péči na novou úroveň. V e-commerce přináší nasazení chatbota až o 23 % více konverzí (Glassix, 2024), v telekomunikacích dokáže odbavit 70 % automatizovaných dotazů (Mindtitan, 2024). Ve veřejné správě – například v obci Mokrá-Horákov – ušetřil chatbot 280 hodin práce za rok (Citymind, 2025). AI chatboti se tak stávají standardem moderní podpory napříč sektory.
Jaké jsou další plány s AI?
Seznam.cz plánuje další rozvoj AI ve svých službách. Kromě chatbotů se chystá využívat více Daktela AI agentů v zákaznické péči jako Emailbot, Smart IVR a AI Topics nástroj pro AI analýzu a kategorizaci zákaznických požadavků. Cílem je vytvořit plynulou, dostupnou a měřitelnou zákaznickou zkušenost. (26.5.2025)
