V České republice působí už více než 200 ombudsmanů a jejich počet stále roste. Firmy a instituce si uvědomují, že mít ombudsmana není zátěž, ale výhoda. Řeší stížnosti a konflikty, pomáhají chránit zaměstnance i ušetřit peníze a mohou být také účinným nástrojem prevence potíží. O zkušenostech, přínosech i výzvách této profese diskutovali účastníci třetí celostátní Konference ombudsmanů, kterou v pražském Karolinu uspořádala Asociace firemních ombudsmanů ČR.
Ombudsmani dnes působí v bankách, nemocnicích, na univerzitách, ve státních institucích a stále častěji i v soukromých firmách. Jejich úkolem je vytvářet bezpečný prostor pro řešení konfliktů mezi zaměstnanci, mezi pracovníky a vedením nebo různé zákaznické stížnosti, které nepatří mezi běžné reklamace. Díky včasnému zachycení problémů mohou ombudsmani zabránit jejich eskalaci, ztrátě důvěry, odchodům zaměstnanců nebo nákladným právním sporům.
.jpg)
„Největší přínos ombudsmanů spočívá v tom, že umí problém řešit dříve, než přeroste v otevřený konflikt. Firmám tak pomáhají posilovat firemní kulturu, ale i reputaci. Každý spor, který se podaří vyřešit včas a bez soudu, představuje úsporu času, energie i finančních prostředků. Proto se snažíme podporovat tento obor i ombudsmany samotné jako osobnosti,“ uvedla Dana Žampach Potočková, prezidentka Asociace firemních ombudsmanů ČR.
Důvěra zaměstnanců má ekonomickou hodnotu
Význam ombudsmanů roste hlavně v oblasti personálního řízení. Neřešené konflikty, pocit nespravedlnosti, ohrožení nebo nedůvěra ve vedení mohou být důvodem, proč zaměstnanci z organizací odcházejí. Funkční systém včasného řešení problémů a nestranný nezávislý pohled ombudsmana přispívá ke stabilnějšímu pracovnímu prostředí a snižuje náklady spojené s fluktuací.
Ombudsman řeší situace, kdy běžné postupy nefungují nebo jim lidé nedůvěřují. Velmi ale záleží na tom, jak je vnímají zaměstnanci a jakou váhu jim přikládají managementy, vlastníci nebo zřizovatelé. „Z pohledu managementu je důležité vnímat ombudsmana jako podporovatele firemních hodnot a investici do stability organizace. Když zaměstnanec ztratí důvěru a odejde, firma přichází nejen o člověka, ale také o jeho zkušenosti a know-how. Nábor a zaučení náhrady stojí další peníze. Ombudsman může pomoci odhalit příčiny nespokojenosti včas – ještě než zaměstnanec začne uvažovat o odchodu,“ vysvětlil Ján Dolejš, ombudsman Ředitelství silnic a dálnic ČR a člen správní rady Asociace firemních ombudsmanů ČR.
Od bank a stavebních firem až po armádu
Letošní konference byla zaměřena především na předávání praktických zkušeností, vzájemnou podporu a motivaci k dalšímu rozvoji ombudsmanské profese. Vystoupili na ní zástupci soukromého sektoru, státních institucí i akademické sféry. Diskutovalo se o udržení nezávislosti ombudsmana, inovování etických kodexů, ochraně důvěrnosti, o rozdílech mezi řešením problémů zaměstnanců a zákazníků. Nechybělo ani nastavení procesů zpracování a vyhodnocení, od kterého se odvíjí také rychlost řešení stížností a podnětů. Většinou je zkušení ombudsmani zvládnou vypořádat v řádu dnů.
Některé organizace mají ombudsmana už několik let, například Česká spořitelna, Česká pošta nebo Český rozhlas. Soukromý sektor k tomu přistupuje různě. Zástupce společnosti Skanska Daniel Šimáně představil trochu jiný model. Firma nemá ombudsmana, ale její postup je rovněž založený na mnohaleté silné korporátní etice a nestranném posouzení podnětů. Zdůraznil, že společnost odpouští chyby, ale nepoctivost ne. Jedno mají různé přístupy společné, vybraná osoba musí být autoritou a mít důvěru. A zaměstnanci musí mít jistotu, že upozornit na problém není projev neloajality.
.jpg)
Ocenění získaly ženy
Mezi ombudsmany mají silné zastoupení ženy. To se propsalo do letošních ocenění. Benátské zrcadlo za svůj odvážný přístup získala Kateřina Bursíková Jacques, armádní ombudsmanka z Ministerstva obrany ČR. Druhou ženou oceněnou Benátským zrcadlem za přístup a činy přispívající k rozvoji a prestiži institutu ombudsmana se stala Iva Lorencová, dlouholetá ombudsmanka České spořitelny.
Významným tématem letošní konference byla také otázka, jak měřit skutečný přínos ombudsmanské práce. Úspěch totiž nemusí znamenat pouze počet vyřešených stížností, ale také konflikty a poškození vztahů, kterým se podařilo předejít, a systémové změny, které zlepšují fungování celé organizace. O tom mluvil například ombudsman společnosti SIKO Martin Píša, který se stal ombudsmanem postupně z technika řešícího reklamace. Potvrdil tím mimo jiné, že ombudsmanem nemusí být právník ani psycholog.
Ombudsmana potřebují i menší firmy
Přestože je tato funkce často spojována s velkými společnostmi a institucemi, její principy mohou být přínosné také pro střední podniky. Neřešené osobní, pracovní či zákaznické konflikty mohou mít i tam výrazný dopad na fungování celé firmy.
„Ne každá firma si může dovolit vlastního ombudsmana na plný úvazek. Důležité je vytvořit důvěryhodný a dostupný způsob, jak mohou lidé upozornit na problém, kterému se pak bude někdo věnovat. Pro některé organizace může být vhodným řešením externí nebo sdílený ombudsman. To je trend, kterému se budeme v asociaci také věnovat,“ doplnil Ján Dolejš.
Zkušenosti ombudsmanů potvrzují, že je to náročná profese, u které je nutná znalost legislativy, ale také interních směrnic a postupů i zvyklostí, a kde se zapojují psychologické metody a empatie. Proto asociace do programu zapojila také odborníky z jiných profesí. Zajímavý pohled přinesla známá forenzní a policejní psycholožka Ludmila Čírtková a farářka Martina Viktorie Kopecká. Připomněly, že lidé potřebují vědět, že jim někdo věnuje pozornost a problém nezůstane neřešený. To, co se nám jeví jako malý problém, může být pro někoho zásadní věc.
Diskutovalo se také o využití umělé inteligence a nástrahách jejího zapojení do práce ombudsmanů. Podněty a stížnosti lidé stále častěji píšou s pomocí AI a o to hůře se analyzují. Konference zároveň upozornila na potřebu další profesionalizace oboru, sdílení osvědčených postupů a vzdělávání. Asociace mimo jiné usiluje o zápis profese ombudsmana do Národní soustavy povolání.
*
Asociace firemních ombudsmanů České republiky, z.s. vznikla v roce 2022 jako odborná platforma pro sdílení zkušeností, rozvoj profesních standardů a podporu role firemního ombudsmana. Sdružuje odborníky, kteří věří, že zdravé pracovní prostředí je klíčem k dlouhodobé prosperitě firem. Podporuje ombudsmany ze soukromého i veřejného sektoru a pomáhá zřizovatelům se zavedením institutu ombudsmana. https://www.firemni-ombudsman.cz/ (5.11.2026)