Sergey Senchik: Co je uživatelský výzkum a proč jej dělat?

Výzkum uživatelů ať už webu, e-shopu, mobilních a desktopových aplikací, online produktů je zásadní součástí procesu návrhu uživatelského prostředí. Velmi úspěšné společnosti jako Google, Twitter, eBay a Amazon si již mnoho let uvědomují, že uživatelská zkušenost má přímý dopad na jejich hospodářské výsledky. Tyto firmy neustále testují každý aspekt svého podnikání se skutečnými uživateli, aby zajistily vysokou úroveň spokojenosti zákazníků. Ani začínající a malé podniky by tyto kroky neměly vynechávat, uživatelský výzkum lze snadno provádět i s omezeným rozpočtem.

Výzkum se obvykle provádí například na začátku webového projektu a zahrnuje různé typy metod, které umožňují shromáždit cenná data a zpětnou vazbu. Při provádění uživatelského výzkumu bude člověk provádějící výzkum spolupracovat s cílovými uživateli a pozorovat je, poznávat jejich potřeby, chování a bolestivé body ve vztahu k navrhovanému produktu nebo službě.

Výzkum uživatelů nakonec znamená rozdíl mezi navrhováním na základě dohadů a předpokladů a skutečným vytvořením něčeho, co řeší reálné problémy uživatelů. Jinými slovy: Není vhodné vynechat fázi výzkumu. Rozhovory s uživateli jsou jednou z nejúčinnějších činností, do kterých může organizace investovat, ale je také obtížné je správně provést.

Co je uživatelský výzkum?

Jde o důležitý bod, protože v této fázi se zjišťuje, jaké problémy a potřeby má uživatel a co má řešit produkt, na kterém se pracuje. Když produkt nebude řešit potřeby uživatelů, nebude nikdy úspěšný. Když tvůrce nového webového projektu zjistí konkrétní potřeby a problémy uživatelů, bude schopný správně definovat funkce a nastavit logiku produktu, aby odpovídal očekáváním uživatelů.

Základem uživatelského výzkumu jsou skutečná data, která dostane od cílových uživatelů, nikoliv na základě vlastní subjektivní zkušenosti. Proto uživatelská studie začíná už během náboru potenciálních nebo skutečných uživatelů.

„Data sbíráme během pohovoru, skrze vyplněné dotazníky nebo testováním. Pak provádíme analýzu shromážděných dat a definujeme základní problémy a potřeby uživatelů,“ popisuje Sergey Senchik, senior UX designer z digitální agentury WDF.

Důležitou částí uživatelského výzkumu je definice cílových skupin a vytvoření uživatelské persony (prototypu) pro každou ze skupin. Jde o podmíněný profil člověka, který má typické vlastnosti, návyky a životní styl, které jsou vhodné pro cílové skupinu daného produktu.

Jak se dál s uživatelskou personou pracuje a kde může pomoci?

Uživatelská persona pomáhá celému týmu zaměřenému na uživatelskou zkušenost správně rozhodovat o designu a funkcích produktu tak, aby vyhovovaly potřebám a přáním uživatelů. Vytvořením persony dojde i k urovnáním případných sporů mezi produktovými a návrhářskými týmy, protože lze lépe porozumět potřebám a očekáváním primárních zákazníků produktu. To opět pomáhá dívat se na produkt očima reálného uživatele.

Proč je uživatelská zkušenost tak důležitá?

Velmi úspěšné společnosti jako Google, Twitter, eBay a Amazon si již mnoho let uvědomují, že uživatelská zkušenost má přímý dopad na jejich hospodářské výsledky. Tyto firmy neustále testují každý aspekt svého podnikání se skutečnými uživateli, aby zajistily vysokou úroveň spokojenosti zákazníků.

To proto, že na internetu je zákazník králem. Návštěvníci se mohou kdykoliv rozhodnout opustit webové stránky a přejít jinam – obvykle ke konkurenci. Například když člověk navštíví webovou stránku, která je pomalá, má chyby nebo jednoduše ztěžuje dosažení cílů.

„Zdravý rozum nám říká, že pokud uživatelé nemohou snadno najít informace nebo mají problémy s nákupem vašich produktů, rychle opustí vaše webové stránky a půjdou nakupovat jinam. A už se většinou nevrátí. Snížení pravděpodobnosti, že se tak stane, je to, co dělá zaměření na uživatelskou zkušenost tak důležité,“ potvrzuje Sergey Senchik.

Jaké jsou tedy výhody uživatelského výzkumu?

Snížení nákladů: Testování drátěných modelů nebo začátečních prototypů umožňuje provádět změny mnohem rychleji a levněji než čekání na výsledky na novém živém webu. Po zahájení vývoje se náklady na provedení změn exponenciálně zvyšují.

Lepší rozhodování: Výzkum uživatelů poskytuje strukturu rozhodování, která je v souladu s obchodními cíli a úkoly uživatelů: Namísto „Tato možnost vypadá lépe" se dohady změní na „Tato možnost má o 15 % vyšší míru konverze".

Šťastnější uživatelé: Když třeba online prodejce, provozovatel webu, e-shopu zjistí, co jeho uživatelé vlastně chtějí, bude jim moci udělat radost tím, že jim poskytnete mnohem více přizpůsobený zážitek. Díky lepšímu UX budou uživatelé nejen spokojenější, ale sníží se také počet hovorů na zákaznickou podporu a zmatených e-mailů, které dostává. Navíc je velká pravděpodobnost, že nebude mít zákazník potřebu přecházet ke konkurenci a bude se i v budoucnu vracet.

Co si z toho odnést?

Ani začínající a malé podniky by tyto kroky neměly vynechávat, uživatelský výzkum lze snadno provádět i s omezeným rozpočtem.

„Se správnou sadou nástrojů pro výzkum a zpětnou vazbou, bude každý podnik schopen úspěšně vytvářet produkty, které uživatelé ocení, s funkcemi, které uživatelé skutečně chtějí a potřebují,“ říká Sergey Senchik z digitální agentury WDF.

Uživatelské výzkumy je vhodné provádět ve všech fázích procesu návrhu. Výzkumy se provádí před zahájením návrhu, pro získání představy, co cílová skupina potřebuje, během vývoje se provádí další testy, aby se zjistilo, že uživatelská zkušenost je na správné cestě, a po vydání produktu je možné lehce měřit účinek návrhu. (24.3.2022)