Zákazníci si v posledních letech stále více uvědomují, že nemohou automaticky věřit všemu, co vidí online. Generativní umělá inteligence, falešné e-shopy, podvodné reklamy i sofistikované phishingové kampaně výrazně narušily vnímání autenticity digitálního prostředí.
Právě rok 2025 byl zlomový v tom, že se nedůvěra stala běžnou součástí nákupního chování. V roce 2026 na to budou muset e-shopy a retail reagovat systematicky a dlouhodobě. „Důvěryhodnost značky už nebude jen „měkkým“ marketingovým pojmem. Stane se jedním z hlavních faktorů, které rozhodují o tom, zda zákazník vůbec zvažuje nákup, a zda se k prodejci vrátí opakovaně. V prostředí, kde je nabídka extrémně široká a ceny se často liší jen minimálně, bude právě pocit jistoty a spolehlivosti tím, co odliší úspěšné značky od zbytku trhu,“ říká Milan Černý z Audiopro.
Důvěryhodnost dnes navíc ovlivňuje nejen samotné rozhodnutí zákazníka, ale i to, zda se e-shop vůbec dostane do jeho výběru. Nákupy stále častěji začínají na srovnávačích, tržištích, v doporučeních platforem nebo prostřednictvím různých automatizovaných nástrojů.
„Tyto systémy dlouhodobě zvýhodňují prodejce s dobrou reputací, stabilním provozem a konzistentními výsledky. E-shop, který důvěru systematicky neřeší, se tak může postupně propadat ve viditelnosti a přicházet o objednávky ještě dříve, než zákazník začne porovnávat ceny,“ říká Adam Rožánek z Trenýrkárna.cz.
Zákazníci v roce 2026 budou citlivější na nesoulad mezi tím, co značka slibuje, a tím, jak skutečně funguje. Nejasné obchodní podmínky, komplikované reklamace, nepřehledná komunikace nebo rozdílné informace napříč kanály budou důvodem, proč zákazník nákup raději odloží, nebo zvolí konkurenci.
„Významnou roli bude hrát i transparentnost. Zákazníci chtějí vědět, s kým obchodují, odkud zboží pochází, jak jsou chráněna jejich data a co se stane v případě problému. Nejde přitom o detailní právní texty, ale o srozumitelnou a konzistentní komunikaci, která dává jistotu, že e-shop má věci pod kontrolou. Právě tato „provozní čitelnost“ bude v roce 2026 jedním z hlavních pilířů důvěry,“ říká Jan Dvořák z Počítačové školy GOPAS.
„Spolehlivost prodejce se bude stále více promítat i do návratnosti marketingových investic. Značky, které působí stabilně a důvěryhodně, budou těžit z vyšší konverze, nižších nákladů na akvizici a silnější loajality zákazníků. Naopak e-shopy, které budou spoléhat pouze na výkonové kampaně bez práce s reputací, narazí na limity růstu a rostoucí náklady,“ upozorňuje Kamil Brabec z Vuch.
