Konflikt v práci: Co s tím a jak má reagovat šéf?

Když se v práci dostanou do konfliktu dva lidé nebo dva týmy, velmi často jsou posláni „výš“, aby někdo rozhodl, kdo má pravdu. Jenže právě to je slepá ulička. V pracovních konfliktech totiž většinou nikdo nemá objektivní pravdu. Každý člověk jedná z vlastního vnitřního nastavení, zkušeností, tlaku a odpovědnosti, kterou nese. To, co považuje za pravdu, je jeho realita. A ta se může zásadně lišit od reality druhého.

Pokud je konflikt závažný nebo dlouhodobý, nestačí řešit pouze jeho viditelné projevy. „Praxe ukazuje, že skutečné řešení přichází až ve chvíli, kdy se podaří jít k podstatě problému a otevřít prostor pro hlubší porozumění mezi zúčastněnými. Tedy k úrovni základních motivací, hodnot a pracovních postojů, které mají často mnoho společného,“ říká Irena Vrbová, zakladatelka konzultační společnosti Porto, která se zabývá vzděláváním a rozvojem majitelů a manažerů menších a středních firem. 

V řadě případů se ukáže, že obě strany berou svou práci zodpovědně, chtějí ji vykonávat kvalitně a záleží jim na výsledku. Tento společný základ ale bývá překrytý nánosem nedorozumění a frustrace. Na povrchu pak převažuje přesvědčení, že druhá strana situaci komplikuje nebo brání efektivní spolupráci.

„Proces vyžaduje čas a bezpečný prostor. Když se to podaří, lidé se sice své pravdy nevzdají, ale získají větší pochopení pro druhého a hlavně větší ochotu hledat společnou cestu,“ doplňuje Irena Vrbová.

Ve většině případů není cestou kompromis v emocích, ale velmi jasné nastavení reality mezi zúčastněnými. Do detailů. „Jako příklad uvedu konflikt mezi obchodním oddělením a výrobou. Obchodník má část mzdy navázanou na výsledky, chce prodávat a plnit zakázky co nejrychleji. Výroba má kapacity na hraně a posouvá termíny, aby vůbec zvládla provoz. Po určité době vznikne napětí a otevřený konflikt. Oba přitom dělají svou práci dobře a s nasazením. Jen každý v jiné realitě,“ vysvětluje Vrbová.

V konfliktech hraje zásadní roli šéf. Nastavení reality mezi týmy nemůže být ponecháno na jejich vzájemné domluvě, pokud nejsou na stejné úrovni odpovědnosti a nadhledu. „Šéfové často v dobré víře říkají, že dávají lidem svobodu a ať se domluví. Jenže svoboda v nastavování reality tam, kde člověk nemá kompetence, nevede ke svobodě, ale ke konfliktu. Obchod ani výroba nemají možnost rozhodovat o celku. To může udělat jen někdo, kdo stojí nad nimi a vidí firmu jako celek,“ uvádí Vrbová.

Úkolem šéfa je tedy jasně pojmenovat realitu, nastavit pravidla, priority a rozhodovací rámec. Převzít odpovědnost za to, jak věci fungují, a neschovávat se za vztahy mezi lidmi. Pokud je realita nastavena včas a srozumitelně, velké množství konfliktů vůbec nevznikne.

Pokud už konflikt běží, je potřeba nejprve zklidnit emoce. Zároveň lidé potřebují mít možnost říct svůj pohled a být vyslyšeni, aniž by byli okamžitě hodnoceni. Teprve když emoce poleví, lze se dostat od osobních výtek k faktům a skutečným příčinám problému. V této fázi je důležité nemluvit o tom, kdo co udělal špatně, ale jaká realita tu skutečně je a jak s ní firma potřebuje pracovat.

Komunikace jako základ

Častým problémem je komunikace. Lidé se většinou bojí nepříjemných rozhovorů. Situace se pak řeší rozbory, stěžováním si třetím stranám, ale nedojde na přímý rozhovor, kde by se jasně řeklo, jak to bude dál. „Přitom právě tenhle krok bývá klíčový. Dokud není domluveno a pojmenováno nové nastavení, konflikt se jen točí v kruhu a spotřebovává obrovské množství energie,“ říká Irena Vrbová.

Neřešené konflikty mají pro firmu konkrétní dopady. Lidé dávají obrovské množství mentální i emoční energie do vnitřních dialogů, obran a domněnek. Tato energie pak chybí tam, kde má být výkon a nápady. Zpomaluje se práce a klesá motivace. V krajním případě odcházejí lidé, kteří už nemají sílu nebo vůli v takovém prostředí fungovat.

„Jsou i situace, kdy se ukáže, že někdo z týmu je tak zaseknutý ve svém postoji, že s ním není možné pohnout. Odmítá přijmout nastavenou realitu, dlouhodobě se vymezuje nebo sabotuje spolupráci. V takovém případě může být odchod nevyhnutelný. I když je to bolestivé a někdy to vypadá jako prohra, může to být ve skutečnosti jediné možné řešení, které umožní týmu i firmě znovu se nadechnout,“ dodává Vrbová. (14.2.2026)