Za chybné doručení zákazníci viní e-shop, ne dopravce, říká aktuální studie The New Retail Reality 2026
Doručení přestává být pouhým závěrečným krokem nákupu. Stává se součástí celkové zákaznické zkušenosti a jedním z důvodů, proč se lidé do e-shopu vracejí. Aktuální studie The New Retail Reality: Trust, Proof and the Delivery Experience in the AI Era ukazuje, že zákazníci stále více oceňují spolehlivost a přehled o doručování. Vedle ceny a sortimentu proto roste význam kvalitních informací o pohybu zásilky a předvídatelnosti celého procesu.
„Zákazník dnes očekává, že bude mít o své objednávce přehled od okamžiku nákupu až po převzetí balíku. Nejde přitom nutně o to, aby zásilka dorazila co nejrychleji. Mnohem důležitější bývá jistota, že slíbený termín platí a že případné změny budou včas komunikovány,“ říká Adam Rožánek ze specializovaného e-shopu Trenýrkárna.cz.
Informace jsou novou součástí zákaznického servisu
Nakupování na internetu se během posledních let výrazně proměnilo. Zákazníci si zvykli sledovat každý krok objednávky a očekávají stejné pohodlí i po stisknutí tlačítka „objednat“. Chtějí vědět, zda byla objednávka přijata, kdy byla zabalena, předána dopravci a kdy mohou zásilku očekávat.
Právě transparentnost doručování se postupně stává jedním z hlavních faktorů spokojenosti. Zatímco dříve byla konkurenční výhoda spojována především s rychlostí přepravy nebo cenou dopravy, dnes stále více obchodníků investuje do přesnějšího sledování zásilek, automatických notifikací a kvalitnější komunikace se zákazníky. Nejistota totiž často vyvolává větší nespokojenost než samotné zdržení. Pokud zákazník neví, kde se jeho balík nachází nebo zda dorazí v plánovaném termínu, roste počet dotazů na zákaznickou podporu i riziko negativního hodnocení. Naopak průběžné informace dokážou předejít řadě problémů ještě předtím, než vzniknou.
Malé balíčky, vysoká očekávání
Tento trend je dobře patrný zejména v segmentu módního zboží, spodního prádla, doplňků nebo kosmetiky. Objednávky bývají rozměrově malé, ale očekávání zákazníků jsou velmi vysoká. Za každou zásilkou přitom stojí řada procesů, které zákazník běžně nevidí. Sklad musí objednávku přijmout, vychystat, zkontrolovat, zabalit a předat dopravci. Současně je nutné zajistit, aby informace o stavu zásilky odpovídaly realitě a byly dostupné v reálném čase.
„Právě práce s informacemi se stává stejně důležitou jako samotná přeprava. Zákazník totiž neposuzuje pouze kvalitu výrobku, ale celý průběh nákupu. Pokud má během celé cesty balíku dostatek informací a vše probíhá podle očekávání, výrazně roste šance, že se do e-shopu vrátí,“ říká Adam Rožánek.
Doručení jako součást značky
Logistika dnes přestává být pouze provozní disciplínou. Stává se součástí značky a zákaznické zkušenosti. Lidé si často nepamatují přesnou cenu dopravy ani to, zda balík dorazil za jeden nebo dva dny. Velmi dobře si však pamatují situace, kdy netušili, kde jejich zásilka je, nebo kdy slíbený termín doručení neodpovídal skutečnosti.
„Mnoho e-shopů proto začíná vnímat logistiku jako oblast, která může rozhodovat o opakovaném nákupu. Vedle rychlé expedice řeší kvalitu dat, propojení skladových systémů s dopravci nebo možnosti přesnějšího odhadu doručení. Cílem není za každou cenu doručit o několik hodin rychleji než konkurence, ale poskytnout zákazníkovi jistotu a kontrolu nad celým procesem,“ říká Kamil Brabec z Vuch.
Od doručení k důvěře
Jedním z nejvýraznějších trendů současné e-commerce je posun v tom, jak firmy na logistiku nahlížejí. Doručení už není pouze provozní proces mezi skladem a zákazníkem. Stává se součástí budování důvěry ve značku. Zákazníci totiž nehodnotí jen to, zda balík dorazil. Všímají si také toho, zda obchod splnil slíbený termín, zda byly informace přesné a zda celý proces odpovídal očekávání vytvořenému během nákupu. Právě rozdíl mezi slíbenou a skutečnou zkušeností často rozhoduje o tom, zda zákazník nakoupí znovu.
„Pro e-shopy to znamená, že vedle skladových zásob, dopravy nebo cen dopravy musí stále více řešit také kvalitu dat a schopnost pracovat s informacemi napříč celým dodavatelským řetězcem. Nestačí zásilku pouze odeslat. Stejně důležité je umět zákazníkovi průběžně potvrzovat, že vše probíhá podle plánu. V prostředí, kde jsou ceny i produkty často velmi podobné, se právě důvěryhodnost doručení stává jedním z faktorů, který může rozhodovat o loajalitě zákazníků více než samotná rychlost přepravy,“ říká Adam Rožánek z Trenýrkárna.cz.
